Борьба с негативными звонками
Негативных ситуаций следует избегать и решать еще до их появления, но все же они могут случаться. Shit happens! Если кризис запланирован, он управляем.
Подготовьте менеджеров к разговорам с неадекватными разъяренными клиентами. Следует выслушать клиента, условно согласиться, войти в его положение. Затем выделить реальные претензии, уточнить, правильно ли вы все поняли, и решить проблему.
В данной ситуации менеджер также должен иметь скрипт общения с клиентом. Рекомендую завести для сотрудников журнал жалоб и предложений, куда они будут записывать замечания клиентов.
Это был отрывок из книги «Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций».
Кликните тут, чтобы заказать полную версию прямо сейчас.
 Если вам понравился данный материал, пожалуйста, нажмите на кнопку от facebook, vkontakte или twitter (находятся ниже) – чтобы о нем узнали другие люди. Мы будем вам очень благодарны! Спасибо! |
|
|
